بررسی تاثیر کیفیت خدمات میز الکترونیکی بر وفاداری ارباب رجوع در شهرداری قزوین

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 1دانشجوی مقطع ارشد دانشگاه علامه قزوینی ،قزوین،ایران

2 گروه مدیریت دولتی ،واحد قزوین ، دانشگاه آزاد اسلامی ، قزوین ،ایران

CSUM-2005-1004

چکیده

اندازه گیری کیفیت خدمات خصوصا خدمات ارائه شده به صورت غیر حضوری و از طریق کانال های ارتباطی الکترونیکی از چالش‌های مدیران می‌باشد. کیفیت خدمات ابزاری برای رقایت و ترویج رضایت مشتریان است. برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک مدل‌های مختلفی وجود دارد که در تحقیق حاضر تمرکز بر مدل E-ServQual است که دارای 4 بعد اصلی کارایی، اجرا، دسترس پذیری سیستم و حریم شخصی است.
در این تحقیق به بررسی تاثیر کیفیت خدمات میز الکترونیکی بر وفاداری ارباب رجوع در شهرداری قزوین پرداخته شد.
تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع توصیفی-پیمایشی، از نظر ماهیت داده ها کمی و از حیث روابط بین داده ها همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش ارباب رجوعان استفاده کننده از میز خدمت الکترونیک شهرداری بودند. حجم نمونه با توجه به تکنیک معادلات ساختاری بین 5 و 15 برابر تعداد سنجه ها مشخص شد و 300 نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه بود که روایی آن با استفاده از روش صوری و سازه و پایایی آن با استفاده از محاسبه ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. جهت بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج تحلیل داده ها نشان دادند ارزش درک شده در تاثیر ابعاد مدل E-ServQual بر وفاداری شهروندان به میزخدمت الکترونیکی نقش میانجی دارد. کارایی، اجرا ، دسترسی پذیری و حریم شخصی بر وفاداری شهروندان به میزخدمت الکترونیکی و ارزش درک شده تاثیرگذار است و همچنین وفاداری شهروندان به میزخدمت الکترونیکی تحت تاثیر ارزش درک شده است.

کلیدواژه‌ها

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار